 |
Title: Building Great
Customer Experiences |
|
Author: Colin Shaw and
John Ivens |
My Rating:
 |
|
|
|
|
|
Summary |
ในปัจจุบันการให้บริการแล้วลูกค้าเกิดความพึงพอใจยังไม่เพียงพอที่จะทำให้ธุรกิจประสบ
ความสำเร็จเหนือคู่แข่ง
การให้บริการที่เป็นสุดยอดต้องทำให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์ที่ประทับใจ
ซึ่งเรามักได้ยินนักการตลาดพูดกันอยู่เสมอว่า
ต้องสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า ทุกคนก็รู้ว่า
ต้องสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า คำถามก็คือ แล้วต้องทำอย่างไร
ลูกค้าจึงเกิดประสบการณ์
..... หนังสือเล่มนี้มีคำตอบ |
| |
หนังสือเล่มนี้ให้แนวคิดหรือปรัชญา 7
ประการในการสร้างประสบการณ์ให้เกิดกับลูกค้า ได้แก่
1. A source of long-term competitive advantage.
ปรัชญาข้อแรก ต้องตระหนักว่าการสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า
จะเป็นการ
สร้างความได้เปรียบในการแข่งขันในระยะยาว เนื่องจากเป็นการสร้างความ
จงรักภักดี
ที่เป็นเช่นนี้เพราะบริษัทได้สร้างความผูกพันธ์ทางอารมณ์กับลูกค้า
2. Created by consistently exceeding customers' physical and
emotional expectations.
หนังสือเล่มนี้บอกว่าการสร้างประสบการที่ดีกับลูกค้า
จะต้องสร้างให้ประสบการณ์
ให้เกิดความคาดหวังของลูกค้า
ได้แก่ความคาดหวังทางกายภาพและความคาดหวังทางอารมณ์
3. Differentiated by focusing on stimulating planned
emotions.
ข้อนี้เค้าบอกว่าเราต้องสร้างความแตกต่างโดยมุ่งไปที่อารมณ์ที่ได้มีการวางแผน
ที่จะกระตุ้นให้เกิดขึ้นหลังการให้บริการ เช่น
เรากำหนดว่าหากลูกค้ามารรับบริการ
แล้วเราต้องการให้เกิดอารมณ์สนุกสนาน
ซึ่งจุดนี้จะเป็นจุดที่เรามีความแตกต่าง
ดังนั้นเราต้องออกแบบการให้บริการทุกจุด
เพื่อสร้างให้ลูกค้าเกิดอารมณ์สนุกสนาน
4. Enable through inspirational leadership, and empowering
culture and empathetic
people who are happy and fulfilled.
ข้อที่ 4 เป็นเรื่องของการสร้างองค์กร ได้แก่ภาวะผู้นำ
วัฒนธรรมองค์กร และพนักงาน
เพื่อทำให้สามารถนำการสร้างประสบกรณ์ให้กับลูกค้ามาเกิดกับองค์กร
5. Designed outside in rather than inside out.
ข้อนี้เค้าบอกว่าการออกแบบบริการต้องมองจากข้างนอกคือมองในมุมมองของลูกค้า
แทนที่จะมองในมุมมองขององค์กร
6. Revenue generating, and can significantly reduce costs.
การสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้านอกเหนือจากจะทำให้เกิดรายได้เพิ่มแล้ว
ยังสามารถลดต้นทุนได้อย่างมาก เช่น
ต้นทุนที่ซ้ำซ้อนที่เกิดจากการประสานงานระหว่างหน่วยงาน
ต้นทุนจากการกระทำที่ผิดพลาด เป็นต้น
7. The embodiment of the brand
เค้าบอกว่าการสร้างประสบกาณ์ให้เกิดกับลูกค้าเป็นการสะท้อนภาพของ
brand พูดง่ายคือ
ทำให้สามารถถ่ายทอด brand ออกมาเป็นรูปธรรม
ผู้เขียนเน้นว่ากระบวนการสร้างประสบการณ์ให้เกิดกับลูกค้า
เป็นกระบวนการที่ต้องทำอย่างต่อเนื่อง
จากข้อ 1 ไปข้อ 7 แล้วก็กลับไปข้อ 1 ใหม่ |
| |
|
My Opinion |
เวลาผมได้รับเชิญไปบรรยายเกี่ยวกับเรื่องกลยุทธ์การให้บริการ
หรือการสร้างประสบการณ์กับลูกค้า
หนังสือเล่มนี้เป็นเล่มที่ผมหยิบยกแนวคิดมาใช้มากที่สุดเล่มหนึ่ง
และเป็นหนังสือที่ช่วยในการนำแนวคิด
เรื่องการสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าสามรถนำไปประยุกต์ใช้ได้อย่างเป็นรูปธรรม
ถือได้ว่าเป็นหนังสือ
ที่ดีเล่มหนึ่งครับ แม้จะไม่เป็นสุดยอดตำรา แต่กับ Rating
ระดับ 4 ดาว ผมว่าเหมาะสมครับ |
|
|