Home         Book Reviews         Business Trips        Technical Visits        About Me
Wut Sookcharoen
Book Reviews by  วุฒิ สุขเจริญ
 
Customer Winback Title: Customer Winback
Author: Jill Griffin and Michael W. Lowenstein
My Rating:
 
 

Summary
          หนังสือเล่มนี้พูดถึงวิธีการที่องค์กรจะนำลูกค้าที่ไม่พอใจและเลิกใช้บริการหรือซื้อสินค้า
ให้หันกลับมาใช้บริการหรือซื้อสินค้าอีกครั้งหนึ่ง
 
           หนังสือเริ่มต้นโดยการเล่าถึงความสำคัญของการที่องค์เสียลูกค้าไป และบอกว่าจะมีอยู่ 3 เรื่อง
ที่ต้องมีการจัดการคือ หาลูกค้า (Acquisition) รักษาเอาไว้ (Retention) และดึงให้กลับมา (Win-Back)
นอกจากนั้นยังได้นำเสนอการแบ่งกลุ่มลูกค้า และคำนวณมูลค่าที่ได้จากลูกค้าตลอดชีวิต (Customer
Lifetime Value) รวมทั้งต้นทุนการรักษาลูกค้า และต้นทุนการดึงลูกค้ากลับ 

          ลูกค้าที่เลิกซื้อสินค้าหรือบริการที่ไม่พอใจ ในหนังสือเล่มนี้มีการแบ่งกลุ่มลูกค้าเพื่อเป็นแนวทาง
ว่าลูกค้ากลุ่มไหนสมควรดึงกลับมา หรือไม่ควรดึงกลับมา นอกจากนั้นยังนำเสนอสูตรในการจัดการ
ลูกค้ากลุ่มเสี่ยงที่จะเสียไปโดยใช้คำย่อว่า CPR: Comprehend, Propose, Respond ซึ่งคำว่า CPR
ในวงการแพทย์มาจากคำว่า Cardiopulmonary Resuscitation คือการฟื้นชีวิตโดยช่วยเหลือ
ระบบหัวใจและปอด นับได้ว่าเป็นเล่นคำที่ดีที่ทีเดียว
 
My Opinion
       หนังสือเล่มนี้มีการนำเสนอทั้งหลักการและวิธีการนำไปประยุกต์ใช้ เรื่องการดึงลูกค้ากลับ โดยมี
ขั้นตอนที่สามารถนำไปปฎิบัติได้จริง หนังสือเล่มนี้เป็นอีกเล่มหนึ่งที่ผมใช้ประกอบการบรรยายในหัวข้อ
ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าโดยเฉพาะอย่างยิ่งในธุรกิจบริการ ปัจจุบันหนังสือที่มีเนื้อหาประเภทนี้มีไม่มากใน
ท้องตลาด ตอนแรกผมให้ 4 ดาว เพราะเห็นว่าหนังสือไม่ค่อยดัง แต่จะว่าไปแล้วเราต้องยุติธรรมหน่อย
ก็เลยเปลี่ยนใจให้ไป 5 ดาวเลยละกัน
 
 
  
 
"Customer Winback" reviewed by วุฒิ สุขเจริญ Contact Me:  bestofsiam@hotmail.com