 |
Title: Ultimate
Question |
|
Author: Frederick F.
Reichheld |
My Rating:
 |
|
|
|
|
|
Summary |
ไหนๆก็ไหน ผมเล่าเรื่องหนังสือของ Frederick Reichheld มา 2
เล่ม พูดถึงอีกสักเล่มละกัน เพราะเล่มนี้เป็นเล่มทีเด็ด
ที่หลาย ๆ องคกรระดับโลก นำแนวคิดไปประยุกต์ใช้ เพราะคราวนี้
Frederick Reichheld
ค่อนข้างให้อะไรเป็นรูปธรรมหน่อย |
| |
| |
Frederick Reichheld ได้เคยลงบทความใน Harvard Business Review
ประจำเดือน
ธันวาคม ปี 2003 เรื่อง The One Number You Need to Grow
ในบทความนี้เค้าบอกว่า
ตัวชี้วัดดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า หรือ CSI: Customer
Satisfaction Index ไม่มี
ความสัมพันธ์กับการเจริญเติบโตของธุรกิจ
พูดง่ายๆคือถ้าเราได้ค่า CSI มาก ก็ไม่ได้รับ
ประกันว่าธุรกิจจะเติบโต ในขณะเดียวกันถ้าได้ค่า CSI
น้อยธุรกิจอาจจะเติบโตดีก็ได้
ในบทความนี้ Frederick Reichheld
ได้นำเสนอตัวชี้วัดตัวใหม่เรียกว่า
Net Promoter Score คือคะแนนการบอกต่อสุทธิ ซึ่งเจ้า Net
Promotor Score นี้ได้
พิสูจน์แล้วว่ามีความสัมพันธ์กับการเติบโตของธุรกิจในอนาคต
พูดง่ายๆคือ ถ้าธุรกิจ
ได้คะแนน NPS สูง
สามารถรับประกันได้เลยว่าในอนาคตธุรกิจจะมีการเติบโตแน่ ๆ
ที่สำคัญคือเจ้า Net Promoter Score นี้
ยังใช้ได้ทั้งธุรกิจใหญ่และเล็ก และใช้ได้ใน
หลาย ๆ ธุรกิจ ดูเหมือนว่าจะได้ใช้อย่างไม่มีข้อจำกัด |
| |
หนังสือ The Ultimate
Question ได้อธิบายรายละเอียดของเจ้าตัวชี้วัด Net Promoter
Score หรือ NPS
โดยในตอนแรกจะเป็นการให้แนวคิดเรื่อง Bad Profits
คือกำไรที่ได้มาโดยที่ลูกค้าไม่ได้พึงพอใจ
ส่วน Good Profits
คือกำไรที่เกิดจากการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าโดยเป็นสิ่งที่ยั่งยืน
จากนั้นก็เล่าถึงตัวชี้วัดที่นิยมใช้ในปัจจุบัน
แต่ก็ยังมีข้อบกพร่อง และได้นำเสนอตัวชี้วัด
Net Promoter Score โดยเป็นการวัดการบอกต่อ โดยประกอบไปด้วย
Promoters คือผู้ที่จะไปบอกต่อ
แน่นอน Detractors คือผู้ที่ไม่พอใจและจะไปบอกต่อในเชิงลบ และ
Passives คือเฉย ๆ ไม่แน่ใจ
Net Promoter Score ก็คือเอาผลรวมของคนที่เป็น Promoters
หักออกจาก Detractors ก็จะได้
Net Promoters Score นั่นเอง
ส่วนที่เหลือของหนังสือก็เป็นการอธิบายถึงการนำไปประยุกต์ใช้ใน
องค์กร ทำให้มีความชัดเจนมากยิ่งขึ้น |
| |
|
My Opinion |
เนื่องจาก Net Promoter Score
เป็นตัวชี้วัดที่ได้รับความนิยมมากในต่างประเทศ ผมเคยอ่าน
รายงานประจำปีหรือ Annual Report ของบริษัท GE
ที่เป็นบริษัทที่ยิ่งใหญ่แห่งหนึ่ง ท่านที่เรียน
MBA คงคุ้นกับบริษัทนี้ดี ใน Annual Report ตอนหนึ่งระบุไว้ว่า
ทุกหน่วยธุรกิจของ GE
จะถูกวัดผลโดยใช้ตัวชี้วัด Net Promoter Score
ดังนั้นจึงนับได้ว่าหนังสือเล่มนี้เป็นการสร้างนวัตกรรม
เรื่องตัวชี้วัดด้านลูกค้าอย่างแท้จริง ดังนั้นรับไปเลยครับ 4
ดาว |
|
|